温州港地处我国东南沿海，是沿海20个主要枢纽港之一，有着较好的区位优势和建港条件。在温州港务集团公司的安排下，2004年3月1日--16日，温州市统计局城市调查队对我市上浦、杨府山、龙湾和七里等四大港区的服务质量、客户满意度、管理水平、港区发展状况等方面进行了实地调查，同时对四大港区的部分客户以及相关职能部门进行了面访，采集了大量建设性的意见、建议和改善口岸环境，提高温州港口竞争力的“金点子”。 调查结果显示：从总体上看，温州港经过几十年的经营发展，尤其是近几年来，港口在服务意识和服务质量以及管理手段等方面有了很大的提高，内外贸货物运输呈现出了良好的发展态势。但与二十世纪七十年代处于同一起跑线的宁波、福州、厦门等港口相比，温州港口的发展水平与我市“城市综合竞争力全国十强”的称谓极其不相称。码头结构性矛盾突出，集装箱码头能力不足，航道通航等级不高，港口空间布局不合理等。其中，除了一些自然因素和缺少资金投入外，温州港在服务创新能力方面与国内一、二层次的港口比较，还处于相对的弱势。 一、旧貌何时换新颜——温州港调查概况 （一）港口的基础设施亟待完善和优化。实现一个现代化大商港的目标，基础设施不仅要求“全”，更要求“新”。对此，我市有关方面颇有争议。部分港区骨干人员和货主反映：温州港务集团公司的装卸设备大部分是60-80年代遗留下来的，至今尚未“退役”。这些曾被遗弃的“老家伙”不仅影响了装卸效率，而且存在极大的安全隐患，制约了港口的发展。在四大港区中，龙湾公司的港口机械化程度相对较高。从当前各港区的设施配置情况看，货主都存在不同程度的意见。在回答“基础设施建设方面，哪些有待完善和加强”的问题时，接受访问的货主、船舶公司、船代、货代反映最强烈的有五项，依次为港区机械设备（50%）、港内航道（40%）、港区堆场（35%）、港内码头（32.5%）、引航员（17.5%）以及道路（15%）等。 （二）需要重新审视的问题——温州港的竞争劣势。近年来，温州港在内外贸货物运输量上保持着较高的增长势头。2001年全港货物吞吐量首次突破千万吨大关，达到1314万吨(包括非温州港务集团公司所属码头)，与上年相比，增长了52.9%，集装箱突破10万标准箱，增长35.4%；2002年货物完成吞吐量1676.31万吨，比上年增长27.5%，集装箱运输实现15.03万标准箱，增长50%；2003年货物吞吐量达到2338万吨，比上年增长39.5%，集装箱运输量为18.11万标准箱，增长20.5%。但是较上海、宁波、福州等港口还存在着很大的差距。如航线少（主要指集装箱运输的干线）、口岸环境差、基础设施滞后、税费高、码头吨位不足以及进港航道狭浅等是温州港多年来处于竞争劣势的主要因素。从调查对象反馈的信息情况分析，货主和客户已经清楚看到了温州港存在的竞争劣势（见表1.）。 表1.温州港竞争劣势认同情况 排序 内　 容 认同率% 排序 内　 容 认同率% 1 航线少 52.50 　　11 通关时间长 15.00 2 口岸基础设施落后 45.00 12 航班少 15.00 3 税费高 45.00 　　13 集疏运网络不健全 15.00 4 口岸环境差 42.50 　　14 交通运输能力弱 12.50 5 码头吨位不足 37.50 15 管理运行机制不健全 12.50 6 通关手续烦琐 25.00 16 工人技术水平不高 10.00 7 管理手段滞后 22.50 17 进疏港设施落后 10.00 8 服务质量不高 22.50 18 信息化程度低 7.50 9 通货能力差 20.00 　19 信誉度差 7.50 10 区位优势不明显 15 20 优惠条件少 5 （三）对温州港务集团公司信誉度和服务质量满意度的评价 1.超过三成的调查对象认为温州港务集团公司的信誉度“高”或“较高”。随着市场竞争的日趋激烈，企业的信誉度被称为“重要战略资源”，对企业的发展起到了积极有效的内在作用。温州港建港时间悠久，在北宋年间（公元999年）被辟为对外通商口岸，由于多种历史与客观条件等原因导致温州港发展缓慢。尽管如此，温州港务集团公司组建三年多时间，一手抓港区基础设施建设，一手抓企业信誉度的提高，取得了一定的成效。调查数据表明，有30.8%的货主或客户认为温州港务集团公司信誉度“高”或“较高”，其中认为“高”的有 7.69%，认为“较高”的有23.08%；有51.28%的货主或客户认为温州港务集团公司信誉度“一般”；此外，认为“较低”的占12.82%。 2.服务质量的满意度有较大提升。调查发现，半年以来，温州港务集团公司各港区都打出了“服务牌”，想方设法与客户协调好关系，千方百计为客户提供优质服务。同时，四大港区积极优化资源结构，大力改善硬件设施，扩大仓储面积、提高了运输和装卸能力。总体上看，客户对四大港区的服务质量和服务态度基本满意。其中服务质量总体满意度为71.80%，认为“一般”的占28.20%；服务态度总体的满意度为72.50%，“一般”的占27.50%。在调查过程中我们也发现：选择“亚满意”（亚满意指基本满意，以下均称为“亚满意度”）的，多于选择满意的客户（《服务项目小类分解》见表2.）。在通过对货主和客户的交谈中了解到，如今温州港务集团公司港区仍有个别工作人员的服务意识淡薄，服务质量低下，甚至还存在着“收小费索红包”的现象。一货主认为：温州港要发展，员工的素质至关重要，虽然港区在硬件方面比宁波等地落后，但服务是块牌子，如果搞得好，可弥补硬件方面的缺陷和港口的先天不足。  表2.服务项目小类分解满意度 服务内容 满意度% 亚满意度% 不满意度% 维持货物的品质 48.65 45.95 5.41 维持货物的包装 43.24 54.05 2.70 防止货物的遗失 43.24 51.35 5.41 降低货物的损耗 42.11 52.63 5.26 规定时间内发货 47.37 50.00 2.63 服务多样性层次性 35.14 59.46 5.41 服务态度 42.11 50.00 7.89 3、四大港区服务质量评估排序述评。根据温州港务集团公司的《服务质量先进单位评比标准》，我们通过明查暗访、个别访谈、查阅资料等形式，跑码头、登船只、查仓库、面访各港区公司领导与业务骨干，深入到集团公司的业务客户和船舶公司、集卡车队、船代、货代等企业单位开展多方位调查。同时，我们还走访了海关、海事、港务、口岸办、出入境检验检疫等相关行政管理部门。在调查与搜集资料的基础上，我们对四大港区的服务质量与内部管理进行评估、分析，主要结论如下： 第一，去年8月以来，温州港务集团公司根据“一港三城”的发展战略，在全系统推出“服务质量提升工程”，四大港区积极行动，制定措施，狠抓落实，促进了港区生产的快速发展，赢得了客户的赞赏，企业经济与社会效益显著提高。 第二，从调查情况看，若剔除各港区硬件设施差别的因素，“服务质量提升”工程在各公司开展不很平衡，一些公司的个别部门对这一工程认识不到位，港区环境较乱，员工素质不高，存在着“做表面文章”或无动于衷的现象。建议在下一步工作中予以纠正。 第三、各公司的调查评估得分及排序情况。七里公司以94.5分的成绩，排在第一位；龙湾公司得91分，排在第二位；杨府山公司以88分的成绩排在第三位；上浦公司得77.8分，排在第四位。 （四）客户对我市外贸集装箱货物外流现象的认知。近年来，随着我市企业的发展壮大和对外贸易力度的加强，以温州港为中转的集装箱运输方式已经不再适应大部分外向型企业的需求，因此他们不得不寻找其他口岸将货物输送到国外目的港。正如一位企业主反映的，我选择宁波作为货物的出口港是因为这里可直接通往目的地，即使是一个集装箱的运费比从温州出发的费用高出6000-7000元，还是很值得的，因为我们赢得了更宝贵的时间。这位企业主的话基本上反映了近年来温州港停滞不前的痼疾之一——航线少、运输和返税周期长。“山不在高，有仙则名；水不在深，有龙则灵”，港口集装箱运输缺乏货源怎能行？货主认为导致大面积的货物外流是因为（按重要程度排序）：第一、航线少；第二、税费重，运输成本高；第三、航道狭窄，水深不足；第四、港口设施不能满足需求；第五、口岸环境差；第六、运输周期长；第七、货运市场管理差；第八、专业化作业程度低；第九、缺乏完整的信息管理系统；第十、服务态度差，服务质量有待提高。 （五）通关已经成为制约港口发展的一大障碍。通关对温州港的制约性主要体现在四个方面。首先，通关速度慢。与上海、宁波等港口相比，温州海关的通关速度显得慢了许多，引起了60.53%客户的共鸣。其次，查验率高。据调查，海关的查验率由海关总署制定（一般为5%），但是宁波、上海等地由于集装箱货物吞吐量大，其地方海关可自行调整比例（如调至2%-3%）。而在温州港出口的集装箱数量少，且温州海关没有调整查验率的权限，因此被查的集装箱比例就大于上海、宁波等港口。第三，通关收费高。认为通关费用高或较高占64.86%。第四，重罚款轻教育。温州海关在查验过程中一旦发现问题不管轻重就予以处罚，而上海、宁波的海关则相反，人性化服务比较突出，发现问题注重教育。同时，温州产品的低附加值成份较高，也是经常受罚的一个因素。此外，温州海关仍有个别工作人员的服务意识还很薄弱，“吃、拿、卡、要”的现象依然存在，极大地损坏了温州港的服务软环境。 （六）长期以来忽视航道建设。航道是港口运输的基础，决定了通航船舶的吨位大小，决定了能否获得最佳的经济与社会效益。四大港区都处于瓯江流域，但瓯江航道受江底淤泥等影响，大型船舶根本就不能进入温州港。因此，加快航道专项整治已势在必行。 二、温州港发展中几个值得关注的问题 2003年5月，温州市召开第十届人大一次会议，刘奇市长在《政府工作报告》中指出：“……根据东南沿海大商港的定位，尽快把我市建设成为区域性的人流、物流、资金流和信息流的集散中心。全力抓好温州港开发建设，努力实现从河口港向近海深水港的战略转移……，为实现远期“331”发展目标，建成现代化沿海主枢纽港和集装箱重要港口奠定基础”。 现代物流一个重要的特点是注重“系统化”。产品从生产领域进入消费领域是一个物权转移的过程，其价值简洁地体现为四个字“多、快、好、省”。但是，当前温州港存在的实际问题，既有硬件环境和自然因素，又有来自于港口自身服务创新能力即软环境竞争力的欠缺。作为温州港，应积极主动调整当前这种相对保守的服务格调，这将是今后温州港在市场竞争中能否取胜的重要因素。 　　（一）集装箱运输货物外流现象严重。 据温州海关有关人士分析，2002年温州外贸货物外流量约为80%，2003年又上升为85%。货源外流是温州港自身内、外因所致，也包括一些自然因素。海关统计数据表明，非温州地区企业在温州口岸的出口总额也逐年缩减，2001年非温企业在温出口额列前十名的企业，其出口额总计为3975.22万美元，2002年为2807.54万美元，比上年下降29.4%，2003年为2509.97万美元，比上年又下降10.6%。当然，这与我市企业纷纷取得进出口经营权也有一定关联，但更主要的还是本地出口货源大量外流所致。 　　（二）不平等竞争现象严重。首先是货主码头恶意竞争。根据调查，当前货主码头的利用率远远高于公用码头，两者比例约为2∶1，与江苏等港口恰恰相反。如张家港公用与货主码头利用率之比为3∶1。受地方保护主义的影响，货主码头乱砍价，如瑞安一些货主码头将16元/吨的白煤装卸费，结果每吨2元的价格也要干。货主码头的不平等竞争，使公用码头的能力过剩，限制了公用码头的生存和发展。其次是运输单位（如船公司、船代、货代等）的不公平竞争，主要体现在运输费用方面。由此可见，我市应加强运输市场的规范化管理。 　　（三）个别行政管理部门对港口功能缺乏全面理解。港口功能除了基本的运输功能外，还有一个重大的辐射和带动功能。港口的发展不仅可以使地方经济更加活跃，而且还可以通过陆上交通网络加强毗连港口之间的交流，带动其他腹地城市经济社会的发展。随着我市“一港三城”战略目标的实施，港口本身所具备的功能已经引起了市委市政府的高度重视。但个别行政管理部门对港口功能的认识缺乏全面理解，他们最怕自己“失职”，而温州货源外流与己无关。因此，有关行政管理部门应提高对港口功能的认识，要全面真正地理解港口的作用。 　　（四）退税周期长。出口退税慢问题是造成我市大量货源外流的原因之一。近年来，因出口退税太慢导致企业背上沉重债务甚至倒闭的现象屡见不鲜，很多货主和企业不堪重负纷纷投奔其他港口，加之温州港揽货力度弱于宁波、福州等其他港口，这些都给温州港带来较大的负面影响。有企业反映，他们公司2002年产品出口的退税至今仍未返回。而上海、宁波等地其返税时间一般在1-2个月之间，比温州快捷便利。 　　（五）对腹地外贸进出口的影响力逐年削弱。当前，根据长三角港口的定位，可将长三角港口划分为四个层次，处于第一层次的是上海港，是长三角的中心港。第二层次是宁波的北仑港，具有深水航道和深水泊位的优势，将发展成为长江三角洲港口的副中心港。第三层次为南京港，已经成为国际集装箱支线港和内贸集装箱中转港。第四层次为太仓港、张家港、南通港、常熟港、乍浦港等，温州港就处于第四层次，扮演着喂给港的角色。从地理位置上看，温州港处于宁波港和福州港之间，宁波港和福州港的现代化程度和运输能力不仅高于温州，而且对腹地外贸影响力也远远大于温州。从温州海关统计数据分析看，近三年，温州港经济腹地（包括丽水市、金华市、衢州市、台州市、黄山市、景德镇市、鹰潭市、南平市、宁德市）的企业，在温州口岸进出口的货物总值分别为：2001年22560万美元，2002年21847万美元，2003年27245.9万美元。其中出口分别为：2001年10471.7万美元，2002年9851.6万美元，2003年9078.7万美元。温州海关分析认为，进口方面，除了丽水市的纳爱斯日化公司、纳爱斯益阳公司、纳爱斯成都公司在温州口岸进口原料供本企业使用外，其余基本上都是外地的专业外贸公司，在温州口岸进口生产性原材料，销售给温州企业生产使用。出口方面，基本上都是一些外地外贸公司在温州组织本地产品出口。非温州产商品在温州口岸出口的情况极少。目前温州港的辐射范围除了纳爱斯益阳公司、成都公司外，仅限于温州市区域。可见温州港对腹地外贸进出口的影响力逐年削弱。 　　三、强化服务，提升竞争力，实现温州港可持续发展 　　加强服务能力创新，提升温州港竞争优势，是实现可持续发展的一项系统工程，不仅需要武装港口的硬件设施，提升口岸的软环境，而且要进一步拓宽服务内容和服务项目，单纯的港口货物运输已经不再适应客户的需求了，要求港口在树立企业的可信度的同时，积极打造温州港的美誉度。2002年我市人民代表大会会上，市政府的工作报告中提出：全面启动杨府山、黄龙、娄桥三大购物中心建设，加快双屿、南白象和龙湾港区三大物流中心建设，积极发展第三方物流，抓紧筹建温州出口贸易加工区。整个温州，特别是温州港口均应在“以港兴市”战略下谋求发展，为此，结合本次调查情况，本文拟从以下几个方面提几点建议。 　　（一）开辟新航线。从温州港的航线结构来看，内贸航线仅有17条，且班期不稳定，外贸航线（干线）只有1条（温州—韩国釜山），与我市的经济发展水平极不相称，很多货源因此而外流。新航线尤其是外贸航线的开辟已成为温州港融入长三角，对接大上海的一个突破口。 　　（二）引进人才。现代经济学实践证明：人才只有流向回报率高的区域。但是温州的各类人才尤其是港口建设、揽货营销等方面的人才奇缺，必须依靠外来人才的引进。如果说建设资金的短缺和基础设施的滞后使温州港的发展错失良机，那么专业人才的不足已经成为制约我市港口发展的一个重要因素。从调查情况看，温州市港务集团公司从组建以来，重视人力资源开发，加大人才引进的力度，取得了一定的成效。但是，目前四大港口的人力资源仍处于粗放型占绝大多数，员工素质参差不齐的状况。对此应制定或完善短期、中期和长期的《温州港人力资源开发规划》，以保证港口建设与发展在人力资源方面的连贯性。 　　（三）提高港口机械化程度。港口设备是现代化装卸运输不可缺少的物资技术基础，是港口生产质量保证体系的重要组成部分，在很大程度上影响和制约了港口的生产效率和经济效益，特别是生产作业的安全性。尽管近几年温州港务集团公司已投资3000多万元，引进一些国外先进机械设备，一定程度上提高了港口生产能力。但是，当前各港区的装卸设备基本上是60-80年代的陈旧设备。老化的生产设备和低下的生产效率使部分货主有所顾虑，调查对象建议在资金调配许可的前提下，希望港口有步骤有计划地更新设备，提高港口的机械化程度。 　　（四）内强素质外树形象，强化服务意识。通过加强企业内部管理水平，加强对职工的综合素质教育和职业道德教育，强化服务意识，提升服务水平，树立温州港的社会形象。有37.5%的客户反映其货物既在温州港进出口，同时，也在上海、宁波、福州、广州等港口装卸发运，较之企业形象和服务，温州港还存在许多差距。 　　（五）加快港口信息化建设。港口信息化是港口建设发展的一个必然趋势，信息化程度已经与温州港发展现代物流出现碰撞，若不及时得到有效处理，两者之间的矛盾将激化。其中，港口物流信息化内容之一是构建港口网络基础设施，发展港口MIS、建设港口局域网或广域网；通过互联网系统、卫星定位系统、射频识别系统、电子数据交换及电视监控系统，将港区、物流区、海关、检验、船代、货代及其他相关部门互联互通，实现全过程可视化、自动化和智能化，提供信息共享。 　　（六）加快建设深水泊位步伐。温州港要发展，要做大做强物流业，应加快我市近海深水港建设步伐，近期着重抓好七里港二期、洞头状元岙两地的深水泊位建设，拓展港口功能，发挥良港的物资集聚效应。 　　（七）调整港口的经营管理结构。在保证港口核心业务发展的基础上，充分利用港口核心产业优势，扩展相关产业经营，如港口的关联产业（集疏运、仓储、代理业等）、港口的依存产业（保税、贸易、临港加工业等）以及港口的派生产业（房地产业、金融业、服务业等），使港口的经营从单一产业发展向多元化迈进。港口是物流供应链上的主要环节，是现代综合物流必不可少的节点，温州港应根据温州经济和产业的特点和定位，加强经营管理结构调整，避免重复建设，促进温州港的升级，努力打响温州港的品牌。 　　（城调队）